我国民航机场旅客投诉分析及服务提升

重庆交通大学学报(社会科学版) ›› 2022, Vol. 22 ›› Issue (5): 38-47.

我国民航机场旅客投诉分析及服务提升

杨省贵1，2，杨蒙蒙3，4，徐昶3

1.中国民用航空飞行学院机场学院，四川广汉 618307；2.成都市软创智业研究会，成都 610023； 3.中国民用航空飞行学院经济与管理学院，四川广汉 618307；4.绵阳市科学技术局，四川绵阳 621053

收稿日期:2021-10-09 修回日期:2021-11-05 出版日期:2022-09-12 发布日期:2022-10-20
作者简介:杨省贵，男，中国民用航空飞行学院教授；杨蒙蒙（通讯作者），女，中国民用航空飞行学院硕士研究生；徐昶，女，中国民用航空飞行学院硕士研究生。
基金资助:
四川省科技厅软科学研究项目“区域创新平台建设的绩效评价”（2015ZR0169）；中国民用航空飞行学院科研基金重点项目“我国各省市通用航空产业发展竞争力比较研究”（ZJ2020-10）；中国民用航空飞行学院大学生创新创业训练项目“民航旅客投诉时空分异及动态演化研究”（S202110624238）

Passenger Complaint Analysis and Service Improvement of Civil Aviation Airport in China

YANG Shenggui1,2, YANG Mengmeng3，4, XU Chang3

1.School of Airport Engineering and Management, Civil Aviation Flight University of China, Guanghan, Sichuan 618307, China; 2.Chengdu Soft Innovation Intelligence Association, Chengdu 610023, China; 3.School of Economics and Management, Civil Aviation Flight University of China, Guanghan, Sichuan 618307, China； 4.Mianyan Science and Technology Bureau, Mianyang, Sichuan 621053, China

Received:2021-10-09 Revised:2021-11-05 Online:2022-09-12 Published:2022-10-20

摘要/Abstract

摘要： 选取中国民用航空局2010—2018年公布的4083个旅客投诉数据，从全国和民航七大地区两方面分析我国民航机场旅客投诉的数量及内容特征。旅客投诉数量逐年增加，但投诉率增长更快，尤其以新疆、东北、西南地区最多；投诉内容主要集中在安检、办理乘机手续、购物和餐饮服务三个方面。基于此，要关注投诉数量差异，结合地区实际情况采取本土特色化服务模式；重视热点投诉内容，做好控制与反馈；发挥员工特长，为旅客提供个性化、差异化、定制化服务。

关键词: 民航机场, 旅客投诉, 服务提升

Abstract: This paper selects 4083 passenger complaint data published by the Civil Aviation Administration of China from 2010 to 2018 to analyze the number and content characteristics of passenger complaints at civil aviation airports in China from two aspects of China and seven major regions of civil aviation. The study found that the number of complaints increased year by year, but the complaint rates increased faster, especially in Xinjiang, northeast and southwest China. And complaints mainly focus on security checks, checkin, shopping and catering services. Based on the results, this paper suggests to pay attention to the difference of complaint quantity and adopt the local characteristic service mode according to the actual situation of the region, pay attention to the content of hot complaints and do a good job in control and feedback, give full play to the strengths of employees and provide personalized, differentiated and customized services for passengers.

Key words: civil aviation airport, passenger complaint, service improvement

杨省贵1，2，杨蒙蒙3，4，徐昶3. 我国民航机场旅客投诉分析及服务提升[J]. 重庆交通大学学报(社会科学版), 2022, 22(5): 38-47.

YANG Shenggui1,2, YANG Mengmeng3，4, XU Chang3. Passenger Complaint Analysis and Service Improvement of Civil Aviation Airport in China[J]. Journal of Chongqing Jiaotong University Social Sciences Edition, 2022, 22(5): 38-47.

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